Son las dos y cuarto. Tres mesas esperando la comanda, la freidora pitando y el teléfono sonando por cuarta vez. Descuelgas, dices «un momento» y cuando vuelves ya han colgado. Esa llamada era una mesa para seis del sábado.
Primero mira quién te llama de verdad
Antes de decidir nada, apunta durante una semana quién llama y para qué. Vale una hoja pegada al lado de la caja y cuatro rayas. Casi siempre sale el mismo puñado de motivos, repetidos hasta el aburrimiento.
En un negocio de cara al público, lo normal es que cinco cosas se lleven la mayor parte de las llamadas:
- Reservas y cambios de reserva. Mesa para cuatro el sábado, cita para el martes, «¿podemos pasar de las ocho a las nueve?».
- Información que ya está publicada. Horario, dirección, si hay aparcamiento, si abrís en agosto, si queda menú del día.
- Pedidos para llevar. Siempre en la peor hora y casi siempre con una pregunta sobre alergias.
- Comerciales y proveedores. A los primeros los filtras, a los segundos no.
- Lo que no encaja en ningún cajón. Una queja, una urgencia, alguien perdido buscando la calle.
El teléfono no es sagrado. Lo sagrado es que nadie se quede sin respuesta.
Qué se puede resolver sin que descuelgues
La salida de siempre es el contestador, y es la peor: le pide esfuerzo al que llama y no resuelve nada. Hay escalones antes de llegar a un asistente que hable, ordenados de menos a más lío:
Sobre lo último conviene ser claro desde el principio: el asistente se presenta como asistente del negocio nada más descolgar y ofrece pasar con una persona. Eso no se disimula ni se negocia. Si alguien quiere hablar contigo, tiene que poder.
- Un mensaje de bienvenida útil. Diez segundos con el horario y la dirección de tu web. Bastantes llamadas se resuelven ahí.
- Reserva o cita desde la web. Si se puede reservar solo, a las once de la noche, esa llamada no llega nunca. Lo desarrollamos en la guía de webs para restaurante.
- Desvío a mensaje escrito. Quien llama recibe un enlace para reservar o preguntar por escrito, algo parecido a lo que pasa con el WhatsApp fuera de hora.
- Un asistente que coge el teléfono. Contesta a la primera, responde lo que ya está publicado, apunta la reserva o el recado y te lo deja en un sitio fijo.
Las llamadas que no hay que tocar nunca
Hay conversaciones en las que el tiempo ahorrado sale carísimo. La regla es corta: si al otro lado hay dolor, dinero o cabreo, descuelgas tú.
En una clínica o en un taller esta lista es más larga que en un restaurante. Cuanto más delicado el asunto, menos automatismo.
- Urgencias y salud. Un dolor, una caída, un tratamiento que se ha torcido. Aquí no hay guion que valga.
- Quejas y reclamaciones. Quien llama enfadado quiere una persona con capacidad de arreglarlo.
- Dinero y datos bancarios. Cobros, devoluciones, números de cuenta. Ni se dictan por teléfono ni los apunta un sistema.
- Presupuestos a medida. Todo lo que dependa de tu criterio. Un precio mal dicho por teléfono es una discusión asegurada.
- Clientes que ya vienen torcidos. Si sabes que un pedido va con retraso, esa llamada la haces tú antes de que la hagan ellos.
Cómo se monta esto sin liarla
Lo que hace que funcione no es la tecnología: es poner por escrito lo que ya contestas cada día. Escribe tu horario de verdad, festivos incluidos, si hay sitio para carritos y hasta qué hora se sirve el menú. Esa hoja es casi todo el trabajo.
Luego decide el horario de cobertura. Hay negocios a los que solo les hace falta el servicio de comidas y las noches; no tiene que ser a todas horas desde el primer día.
Después, un solo buzón. Si las reservas caen en tres sitios distintos, has cambiado un problema por otro. Y la primera semana, escucha lo que ha pasado: siempre aparece algo que no habías previsto, como que la gente pregunta más por el aparcamiento que por la carta.
Lo que no te van a contar
Si el dato está mal, la respuesta será mala. Un sistema que atiende llamadas repite lo que tú le has dicho. Si tu horario está equivocado en la web y en Google, a partir de ahora estará equivocado en tres sitios en lugar de en dos.
El trabajo no desaparece, cambia de forma. Dejas de descolgar y empiezas a revisar una lista de recados. Es mejor, porque lo haces cuando puedes y no en mitad del servicio. Pero hay que hacerlo: quien no lo mira, se encuentra con reservas sin confirmar.
El teléfono es un canal sucio. Ruido de cocina, cobertura regular, gente llamando desde el coche, dos personas hablando a la vez. Habrá llamadas que se entiendan mal y alguna que se corte. Quien te prometa que eso no pasa, te está vendiendo humo.
Nadie puede garantizarte que no se pierda ninguna llamada. Se puede reducir las veces que suena en vacío y dejar rastro escrito de lo que entró. Eso ya es bastante, pero no es una garantía.
Montarlo es la parte corta. La larga es mantener el guion al día cada vez que cambias la carta, los horarios o el equipo.
Por dónde empezar
Con la hoja de papel. Una semana apuntando quién llama y para qué. Sin eso, cualquier decisión la tomas a ciegas.
Luego parte la lista en dos columnas: lo que contestarías con los ojos cerrados y lo que necesita que estés tú. La primera columna es la que se puede quitar de en medio. La segunda no se toca.
Y antes de contratar nada, arregla lo barato: horario correcto en Google y en tu web, un mensaje de bienvenida decente y un sitio donde reservar sin llamar. Si con eso el teléfono baja lo suficiente, ya has ganado. Si sigue sonando en mitad del servicio, entonces sí tiene sentido mirar quién lo descuelga por ti.
Preguntas que nos hacen
¿Qué llamadas no conviene automatizar nunca?
Las que llevan dolor, dinero o enfado detrás. Una urgencia médica, la queja de un cliente cabreado, un cobro o una devolución, y cualquier presupuesto que dependa de tu criterio. En esos casos quien llama necesita una persona con capacidad de decidir y de arreglar el problema. Lo que sí se puede ordenar son las reservas, los horarios, la dirección y las preguntas que se repiten cada día.
¿Qué pasa si quien llama quiere hablar con una persona?
Tiene que poder, y rápido. Un sistema bien montado se presenta como asistente del negocio al descolgar y ofrece pasar la llamada o tomar un recado con teléfono y hora para que devuelvas tú la llamada. Si te ofrecen algo que no incluye esa salida, o que la esconde detrás de un menú de opciones, mejor no lo montes. Un cliente atrapado en un bucle se enfada más que uno que no consigue hablar.
¿Tengo que cambiar el número de teléfono del negocio?
No hace falta. Lo habitual es mantener el número de siempre y configurar un desvío: las llamadas que no coges en unos cuantos tonos pasan al asistente, o pasan todas durante las horas que tú decidas. El número que ven tus clientes, el que está en Google y en los carteles, sigue siendo el mismo. Conviene confirmarlo con tu operadora antes de firmar nada.
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