Once y media de la noche. La serie a medias, el móvil boca abajo en el brazo del sofá. Vibra. Es alguien preguntando si mañana abrís.
Lo contestas, claro que sí. Son cinco segundos, y si no lo haces, mañana esa persona ya habrá preguntado en otro sitio. El instinto tiene razón: la gente escribe a un negocio cuando por fin tiene un rato libre, y ese rato casi nunca cae dentro de tu horario.
El problema no es ese mensaje. El problema es que ese mensaje no viene solo, y que llevas años sin poder dejar el teléfono boca abajo sin pensar en él. Esta primera entrega de la bitácora va de eso: del día en que el negocio se te metió en el bolsillo y ya no supiste cómo sacarlo. La escribimos desde G&G Elcano, un estudio digital de Mungia.
El negocio se te ha metido en el bolsillo
Nadie decidió que esto pasara. Empezó porque era lo rápido: pusiste tu móvil en la web, o en el escaparate, o se lo diste a un cliente que te lo pidió. Funcionaba, así que se quedó. Ahora el mismo aparato tiene el grupo del colegio, las fotos del fin de semana y a un señor preguntando por un presupuesto a las once y media.
Lo que se ha roto por el camino es la frontera. Un local se cierra con una llave y una persiana, y cuando bajas la persiana todo el mundo entiende que has terminado. Con el teléfono no existe ese gesto. No hay nada que puedas bajar.
Un local se cierra con una llave. Un WhatsApp abierto no se cierra con nada.
Y hay un segundo efecto, más silencioso: no lo puede coger nadie más. Es tu número y son tus conversaciones, mezcladas con las de tu familia. Pasarle eso a un empleado significa darle tu móvil. Así que no se delega, y así es como una tarea que empezó siendo cómoda acaba siendo la única que no puedes soltar.
Lo que cuesta de verdad no es escribir el mensaje
Teclear «sí, abrimos de nueve a dos» son diez segundos. Si el coste fuera ese, no habría artículo que escribir. El coste está en otros tres sitios.
La atención partida. El mensaje no llega cuando estás libre, llega mientras cenas, mientras ves una película o mientras hablas con alguien. Contestarlo cuesta diez segundos; volver a donde estabas cuesta bastante más, y esa parte no la cuenta nadie.
El runrún. Aunque no llegue ningún mensaje, sabes que puede llegar. Miras el móvil por si acaso. Ese estar pendiente es el que se lleva por delante los domingos, y es el motivo real por el que mucha gente dice que no desconecta.
Lo que se pierde sin que te enteres. Un mensaje que entra mientras contestas otro se queda sin leer, baja en la lista y desaparece. Nadie lo echa de menos, porque nadie sabe que existió. Es el mismo agujero que tienen las llamadas perdidas, del que hablamos en la guía de la recepcionista que coge el teléfono: lo que sale mal se ve, lo que no llegó a pasar no.
Qué se puede quitar de en medio, y qué no hay que tocar
Aquí está la única idea importante de todo el artículo: hay que separar lo que se repite de lo que necesita criterio. Lo repetido se puede resolver solo. Lo que necesita criterio, nunca.
Y lo repetido es mucho más de lo que parece. Si subes por tus conversaciones de los últimos meses, vas a encontrarte casi siempre con la misma media docena de preguntas, escritas de cincuenta maneras distintas.
Un asistente en el WhatsApp del negocio puede contestar esas seis a las once y media, al momento, y sin que tú te enteres. Puede además hacer dos cosas que la gente valora más de lo que parece: acusar recibo fuera de hora diciendo cuándo va a contestar una persona de verdad, y recoger los datos de lo que hace falta, para que por la mañana alguien empiece con el trabajo medio hecho en vez de con un «hola, buenas».
Lo que no se toca es igual de importante. La queja, la negociación de un precio, el cliente que viene caliente, el encargo raro, el proveedor. Todo eso lo mira una persona. Un sistema bien montado no improvisa con ellos: los aparta, los marca y avisa. Si alguien te ofrece uno que responde a todo, es motivo para desconfiar, no para comprar.
Lo que no te van a contar
Seamos honestos, porque con esto se vende mucha moto.
Se equivoca, y se equivoca delante del cliente. Por eso hay que acotarlo mucho. Vale más un «esto te lo confirma mañana a primera hora una compañera» que un precio inventado, porque el precio inventado se queda en la cabeza de quien pregunta y luego hay que desdecirse.
Se nota. Bastante gente distingue cuándo le contesta un sistema. No es un problema si resuelve y si no finge ser una persona con nombre y apellidos. Lo que molesta de verdad no es la máquina, es el silencio de dos días.
No te va a quitar todos los mensajes. Te quita los repetidos, que son los que no aportan nada. Los que quedan son justo los que te interesa leer, y esos los vas a seguir contestando tú.
Hay un trabajo previo que no puede hacer ningún programa: decidir qué se responde y con qué palabras. Eso sale de tu cabeza y de tu forma de tratar a la gente. Es una tarde de trabajo, no un botón.
Por dónde empezar el lunes, sin contratar a nadie
Cuatro pasos que puedes dar tú solo esta semana. Ninguno cuesta dinero y ninguno necesita que nos llames.
- Separa el número. WhatsApp Business es gratuito y te deja tener el negocio por un lado y tu vida por otro, con su horario y sus respuestas rápidas. Es lo primero, antes que automatizar nada.
- Escribe tus seis respuestas. Sube por los últimos cincuenta mensajes y apunta qué te preguntan. El patrón aparece enseguida y suele ser embarazosamente repetitivo.
- Pon el mensaje de ausencia con una hora concreta. «Te contestamos mañana antes de las diez» tranquiliza a quien escribe. «Estamos fuera del horario de atención» no dice nada y deja al cliente igual de perdido.
- Cuenta una semana. Marca cuántos mensajes te llegan fuera de tu horario y cuántos son de esa media docena de preguntas. Ese número es el tamaño real del problema.
El cuarto paso es el que más nos importa, y es el que juega en nuestra contra. Si al cabo de una semana resulta que fuera de hora te entran tres mensajes, no automatices nada: separa el número, pon el aviso de ausencia y disfruta del sofá. Si te salen cuarenta, ya sabes por qué llevas dos años cenando con el móvil al lado del plato.
Preguntas que nos hacen
¿Se dan cuenta los clientes de que les contesta un sistema?
Muchos sí, y no pasa nada mientras el asistente se presente como lo que es y resuelva de verdad. Quien escribe a un negocio a las once de la noche quiere saber una cosa concreta. Si en diez segundos tiene su respuesta, la conversación ha ido bien. Lo que sienta mal no es hablar con una máquina, es escribir y que no conteste nadie hasta pasado mañana.
¿Qué pasa si preguntan algo que el asistente no sabe?
Lo correcto es que no improvise. Cuando la pregunta se sale de lo que tiene acotado, toma nota de lo que pide el cliente y avisa de que contestará una persona, a ser posible diciendo cuándo. Un sistema que se inventa un precio o un plazo hace más daño que uno que calla, porque el cliente se queda con la respuesta equivocada y luego hay que corregirle.
¿Tengo que cambiar de número de teléfono?
No hace falta cambiar el que ya tienen tus clientes, pero sí conviene separar el número del negocio del personal. WhatsApp Business es gratuito y permite tener la cuenta del negocio aparte, con su horario y sus respuestas rápidas. Es el primer paso y se puede dar sin automatizar nada todavía.
¿Tiene sentido en un negocio de una sola persona?
Suele ser justo donde más se nota, porque no hay nadie a quien pasarle el teléfono. Cuando trabajas solo, cada mensaje repetido te saca de lo que estabas haciendo, y volver cuesta más que contestar. Dicho esto, si fuera de horario te entran tres mensajes a la semana, el problema no da para montar nada.
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Bitácora de G&G Elcano · Una entrega nueva cada viernes