Una web parada un sábado cuesta dinero de verdad: es el día que la gente busca, reserva y compra. Y el momento de descubrir que nadie te coge el teléfono es el peor posible para descubrirlo. Lo que separa un susto de un desastre no es la suerte, es lo que pone en el contrato de mantenimiento que firmaste hace meses.
Qué es realmente un mantenimiento web
«Mantenimiento» es una palabra de goma. Para unos es una cuota pequeña al mes por tener la web encendida. Para otros incluye cambiar la carta, actualizar precios y levantarse un domingo si hace falta. Como el concepto no está regulado, cada presupuesto que te llegue significará una cosa distinta, y todos se llamarán igual.
Por debajo del nombre hay cuatro cosas que pueden estar o no estar, y conviene separarlas antes de comparar precios. Si no las separas, acabas comparando un número con otro número sin saber qué compra cada uno.
Un negocio de barrio con una web de cinco páginas no necesita lo mismo que una tienda online con pedidos todos los días. Pero los dos necesitan saber a qué se han comprometido con ellos, por escrito.
- Alojamiento. El sitio donde viven los archivos de tu web. Es lo más barato y lo que más gente confunde con el mantenimiento entero.
- Actualizaciones. El gestor de contenidos y sus complementos sacan versiones nuevas cada pocas semanas. Si nadie las aplica, la web se va oxidando y se vuelve fácil de atacar.
- Copias de seguridad. Una fotografía de la web guardada en otro sitio, para poder volver atrás cuando algo se rompe.
- Soporte. Una persona que contesta cuando pasa algo, dentro de un horario pactado. Esto es lo que casi nunca viene detallado y lo que más se echa de menos un sábado.
Una copia de seguridad que nadie ha probado a restaurar no es una copia de seguridad, es una carpeta.
Las copias de seguridad, que es donde está el truco
Casi todo el mundo te dirá que hace copias. Muy poca gente te dirá cada cuánto, dónde las guarda, cuántas conserva y si alguna vez ha probado a recuperar una. Esas cuatro respuestas valen más que el precio mensual.
El caso típico es este: una tienda con pedidos diarios descubre que la copia más reciente es de hace tres semanas. Se restaura, la web vuelve, y con ella vuelve el catálogo viejo y desaparecen los pedidos de veinte días. La web «funciona» y el negocio está peor que antes.
Hay otro detalle que casi nadie mira: dónde se guarda la copia. Si vive en el mismo servidor que la web, el día que falle el servidor se van las dos juntas. La copia tiene que estar en otro sitio distinto, y tú tienes que poder pedirla y recibirla sin discusión.
Y pide una prueba real. No un informe, no una captura del panel: que alguien coja una copia y la levante. Es la única manera de saber que el sistema entero funciona de principio a fin.
- Cada cuánto. Diaria para una tienda con pedidos. Semanal puede bastar para una web de presentación que cambia poco.
- Cuánto tiempo se guardan. Si solo conservas la última, un problema que tardas cuatro días en detectar ya se ha copiado encima de lo bueno.
- Dónde viven. Fuera del servidor de la web, en otro proveedor a ser posible.
- Quién puede recuperarlas. Y en cuánto tiempo, contado desde que tú avisas.
Quién responde y en cuánto tiempo
«Nos tienes para lo que necesites» no es un compromiso, es una frase amable. Lo que necesitas por escrito es un horario y un plazo: a quién avisas, por qué canal y en cuánto tiempo te contesta una persona.
Ojo con una trampa corriente: el plazo de respuesta no es el plazo de solución. Que te contesten en dos horas está muy bien, pero si el arreglo tarda cinco días sigues cinco días parado. Pregunta por los dos plazos, porque son cosas distintas y se pactan por separado.
Con los fines de semana hay que ser realista. Un estudio pequeño no tiene a nadie de guardia un sábado por la noche, y quien te diga que sí, o te lo cobra o no te lo va a cumplir. Lo honesto es pactar una ventana concreta (por ejemplo, sábados por la mañana) y saber qué pasa fuera de ella. Es mejor un compromiso pequeño que se cumple que uno grande que se evapora.
Pregunta también qué pasa si esa persona está de vacaciones o enferma. Si la respuesta es un silencio incómodo, ya sabes que el mantenimiento depende de una sola cabeza.
Los accesos son tuyos, y eso se pacta al principio
El dominio, el alojamiento y el panel de la web son tuyos. Debe ser así aunque los pague o los gestione otro. La situación incómoda llega cuando quieres cambiar de proveedor y descubres que el dominio está a nombre de quien te montó la web, y que nadie te contesta a los correos.
Esto no se arregla discutiendo después. Se arregla antes, en una conversación de cinco minutos: a nombre de quién va el dominio, quién tiene las claves y cómo se entrega todo si un día te vas. Alguien que trabaja bien te lo pone por escrito sin que se lo pidas dos veces.
Lo mismo con el contenido: los textos, las fotos y la base de datos de tus clientes son de tu negocio. Que tú puedas descargarte todo eso cuando quieras es una pregunta perfectamente normal, no una señal de desconfianza. En las doce preguntas antes de encargar una web hay más sobre esta parte.
- El dominio a tu nombre. Con tu email de contacto en el registro, no el de la agencia.
- Acceso de administrador. Aunque no lo uses nunca, tiene que existir y estar a tu nombre.
- Salida ordenada. Qué te llevas y en qué formato si un día cambias de estudio.
- Sin permanencia rara. Un mantenimiento se paga mes a mes o por año, pero irse no debería costar una penalización.
Lo que no te van a contar
La mayoría de las caídas no son un ataque, son un descuido. Una actualización que se aplica sola y rompe una pieza, un certificado de seguridad que caduca, una factura del alojamiento que rebota porque la tarjeta venció. Suena menos épico que un hacker, pero te deja la web igual de parada. Y todas se evitan con alguien mirando, no con más tecnología.
Nadie puede garantizarte que tu web no se caiga nunca. Quien te lo prometa no controla el centro de datos donde vive, ni el proveedor de correo, ni la compañía que da el certificado. Lo que sí se puede comprometer es lo que pasa después: en cuánto tiempo te contestan, en cuánto la levantan y cuánto trabajo pierdes por el camino. Desconfía de las promesas sobre lo primero y exige detalle en lo segundo.
El mantenimiento barato suele ser mantenimiento ausente. Por veinte euros al mes nadie mira tu web. Está alojada y poco más, lo cual está bien si eso es lo que quieres y lo sabes. El problema es pagarlo creyendo que hay alguien detrás vigilando.
Si nunca te llaman, no significa que todo vaya bien. Significa que no ha pasado nada gordo todavía. Pide una vez al año que te enseñen qué se ha actualizado, cuándo fue la última copia probada y si hay algo obsoleto. Si eso no existe, el mantenimiento es una domiciliación bancaria.
Por dónde empezar
Empieza por saber qué tienes, aunque no vayas a cambiar nada. Busca el último presupuesto o contrato de tu web y mira si aparecen las palabras «copia de seguridad», un horario de atención y a nombre de quién está el dominio. Si no salen las tres, ya tienes los tres asuntos de tu próxima conversación.
Después haz una prueba barata y muy reveladora: escribe a quien te lleva la web un viernes por la tarde con una pregunta sencilla y mira cuándo te contesta. No es una trampa, es información. Te dice más del soporte real que cualquier folleto.
Y si estás a punto de firmar con alguien nuevo, pide que el mantenimiento venga desglosado en las cuatro partidas: alojamiento, actualizaciones, copias y soporte, con su horario. Un profesional serio lo agradece porque le permite explicarte qué está haciendo por ti. El que se molesta con la pregunta te acaba de dar la respuesta.
Preguntas que nos hacen
¿Cada cuánto debería hacerse una copia de seguridad de mi web?
Depende de cada cuánto cambia. Una tienda online con pedidos y stock necesita copia diaria, porque perder un día de trabajo ya duele. Una web de presentación que se toca dos veces al año puede ir con copia semanal. Lo importante no es solo la frecuencia: hay que guardar varias copias hacia atrás (un mes es razonable), tenerlas en un servidor distinto al de la web y haber probado alguna vez a restaurar una de verdad.
¿Es normal que el dominio esté a nombre de la agencia que me hizo la web?
Es frecuente, pero no es bueno para ti. El dominio es el nombre de tu negocio en internet y debería estar registrado a nombre de tu empresa, con tu email como contacto. Puedes dejar que otro lo gestione y lo renueve, eso no es problema. El problema aparece el día que quieres mudarte y la titularidad no es tuya. Si ya está así, se puede cambiar: se pide un traspaso de titularidad al registrador y suele ser un trámite sencillo.
¿Qué debe incluir como mínimo un contrato de mantenimiento web?
Cuatro cosas por escrito. Primero, qué se actualiza y cada cuánto (gestor de contenidos, complementos, certificado de seguridad). Segundo, las copias: frecuencia, dónde se guardan, cuántas se conservan y quién puede restaurarlas. Tercero, el soporte: canal de aviso, horario de atención, plazo de respuesta y plazo estimado de solución, que son distintos. Y cuarto, qué cambios entran en la cuota y cuáles se cobran aparte, para no discutirlo cada mes.
Seguir leyendo
Bitácora de G&G Elcano · Una entrega nueva cada viernes